знати поняття "готельне обслуговування", "готельні послуги";
знати права та обов'язки споживача у сферіготельного обслуговування;
уміти захищати власні права споживача у сфері готельного обслуговування;
знати про особливості надання готельних послуг.
Хід уроку
1. Що таке готельні послуги?
2. Клас готелю.
3. Правила користування готелями.
4. Вимоги до готелів.
5. Порядок надання послуг.
6. Контроль за дотриманням правил.
Що таке готельні послуги?
Важливою складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.
Спочатку під «готельним господарством» розумілась така господарська діяльність, що виробляла та надавала платні послуги з розміщення. Згодом, із зростанням вимог туристів і прагненням готелів розширити комплексність обслуговування, послуги розміщення почали доповнюватись такими, що пов'язані з харчуванням і продажем напоїв.
Це дає підстави й сьогодні розглядати готельне господарство у двох напрямах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розуміннях. У першому випадку готельне господарство включає дві основні групи послуг — розміщення та харчування, а в другому — тільки розміщення.
Рис 1. Готель Hyatt Regency, м. Київ.
Готель — будинок із мебльованими кімнатами для короткочасного проживання приїжджих. Залежно від рівня готелю, в ньому можуть бути додаткові послуги — ресторани, кафе, бари, бібліотеки, спортзали, сауни та інше.
Готель — це основне підприємство індустрії гостинності, метою діяльності якого є прийом, обслуговування, забезпечення відпочинку і харчування відвідувачів.
За розміром (місткістю) готелі поділяються на: • малі (до 100—150 номерів), • середні (від 100 до 300—400 номерів), • великі (від 300 до 600—1000 номерів), • гігантські (понад 1000 номерів).
Клас готелю
Клас готелю або пансіонату визначається, зазвичай, за стандартною, прийнятою в даній країні (або регіоні, економічній зоні) системою класифікації і підтверджується сертифікатом, який видається спеціальним органом, сертифікаційною або іншою палатою.
Враховуючи всі фактори, що впливають на якість послуг, зручності номерного фонду, готелі відрізняються: • за якістю будівництва й оздоблення будівлі, архітектурою, • за наявністю місць загального користування, ресторанів, барів, кафе, побутових служб, • за кваліфікацією персоналу, • за рівнем сервісу.
Рис 2. 5-зірковий готель “Marques de Riscal” в Іспанії.
Готелі вищого класу мають розкішні багатокімнатні номери, надають велику кількість послуг (ресторани, бібліотеки, спортзали, ліфти, бари, сауни і ін.) і відповідно встановлюють ціну за свої послуги.
Нині існує близько 30-ти різноманітних систем класифікації готелів: • система зірок, • система балів, • система букв (A, B, D, C), • система «корон» або «ключів».
Найпоширенішою серед них є п'ятизіркова система класифікації, що базується на французькій національній класифікації. Вимоги до «зіркової» класифікації неоднакові в різних країнах.
Бальна, або індійська, система класифікації готелів передбачає поділ готелів на 5 категорій: • 1 зірка — 100 балів, • 2 зірки — 150 балів і т. д. У Великобританії в системі використовується класифікація готелів на «корони», «ключі», «сонця», «алмази» та ін.
Система букв (A, B, D, C) використовується у Греції.
Правила користування готелями
16 березня 2004 року Наказом Державної туристичної адміністрації України № 19 були затверджені нові Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг, що прийшли на зміну Правилам № 77/44.
Правила № 19 регламентують діяльність готелів всіх форм власності, розташованих на території України, у сфері надання споживачам готельних послуг, а також регулюють відносини між споживачами (замовниками) і готелями.
Вимоги до готелів
Відповідно до п. 4.2 Правил № 37 готельні послуги, що надаються суб’єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткострокового проживання в інших приміщеннях), є об’єктами обов’язкової сертифікації.
Під час проведення сертифікації готелю привласнюється категорія, що відзначається символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п’ятьма категоріями. Вищу категорію готелю відзначають як "*****", нижчу - "*". Матеріально-технічне оснащення і мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами й іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка".
Порядок надання послуг
Надання споживачу номера (місця) в готелі здійснюється після пред’явлення паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, і заповнення анкети зразка, встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму. За бажанням йому може надаватися номер на два і більше місця з оплатою вартості всього номера.
Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило, одна доба. Дія договору в такому випадку завершується в 12:00 дня, що іде за днем поселення. Готель має право укладати договір із замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць). Такий договір може бути укладений або в письмовому вигляді і закріплений підписами обох сторін, або шляхом приймання заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв’язку, що дозволяє вірогідно встановити належність заявки споживачеві або замовнику. Договір вважається укладеним тільки у випадку письмового акцепту спрямованої готелю заявки на бронювання і досягнення сторонами згоди в обумовленій формі про всі істотні умови. Якщо споживач відсутній до 18:00 (час анулювання) в день прибуття, відповідно до замовлення, і бронювання номера (місця) не підтверджено, замовлення анулюється.
Рис 3. Розрахункова квитанція.
Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети реєстрації) і засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладання договору.
Варто пам'ятати, що: - Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь – який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством. - Готель зобов’язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством.
- Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов’язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг. - Забороняється вилучення паспортів під заставу у громадян, що поселяються у готель.
Рис 4. Паспорт громадянина України.
Контроль за дотриманням правил
Контроль за дотриманням адміністрацією готелю правил здійснюють місцеві державні адміністрації і органи місцевого самоврядування та відповідні державні органи в межах їх компетенції. Контроль за дотриманням громадянами правил здійснюється адміністрацією готелю.
Контрольні завдання
1. За якими ознаками класифікують готелі?
2. За яких умов споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг?
3. Яку інформацію повинна містити розрахункова квитанція?
4. Чи має право готель надавати додаткові послуги, які не включені в договір?
Список використаних джерел
1.Урок на тему "Послуги готельного господарства", Романенко І.Є., вчитель економіки, Дніпропетровська загальноосвітня школа I-III ступенів № 17.
2. Урок на тему "Особливості послуг готельного господарства", Кірєєва Д.В., вчитель економіки, Харківська загальноосвітня школа I-III ступенів № 9.
3. Гільберг Т.Г., Часнікова О.В. , Основи споживчих знань: Навчально-методичний посібник для загальноосвітніх навчальних закладів:1-12 кл. / Гільберг Т.В., Довгань А.І., Капіруліна С.Л. та ін. / За заг. ред. Бєскової Н.В., Єрохіної А.С., Максименко К.О., Овчарук О.В. – К.: Навчальна книга, 2008. – С. 1-102.
4. Наказ від 16.03.2004 N 19 "Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання ельних послуг".
Відредаговано і надіслано Прокопенко Ю.А.
Над уроком працювали
Романенко І.Є.
Кірєєва Д.В.
Прокопенко Ю.А.
Поставить вопрос о современном образовании, выразить идею или решить назревшую проблему Вы можете на Образовательном форуме, где на международном уровне собирается образовательный совет свежей мысли и действия. Создав блог, Вы не только повысите свой статус, как компетентного преподавателя, а и сделаете весомый вклад в развитие школы будущего. Гильдия Лидеров Образования открывает двери для специалистов высшего ранга и приглашает к сотрудничеству в направлении создания лучших в мире школ.
